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Équipe canadienne
Pour bien des familles, la liste d'attente est leur premier vrai contact avec votre service de garde. C'est aussi là que la frustration monte le plus vite. Les parents planifient souvent leur retour au travail en fonction d'une place sur laquelle ils ne peuvent pas compter, et le silence donne l'impression d'avoir été oubliés. Une liste d'attente juste, clairement expliquée et bien gérée protège votre réputation bien avant qu'un enfant franchisse la porte.
Mettez votre politique de priorité par écrit
Chaque service de garde fait des choix sur les personnes à qui offrir une place en premier. Le problème n'est pas d'avoir des priorités, c'est d'en avoir qui ne sont pas écrites, qui sont appliquées de façon inégale ou qui sont expliquées différemment d'un membre du personnel à l'autre. Rédigez votre politique et remettez-la aux familles lorsqu'elles s'inscrivent sur la liste. Les critères courants comprennent :
- La date de la demande, comme ordre par défaut dans chaque groupe d'âge.
- La fratrie des enfants déjà inscrits.
- Les enfants du personnel, ce qui peut aider au recrutement et à la rétention.
- L'âge et les places disponibles par local, puisqu'une place chez les trottineurs ne peut pas aller à un poupon.
- La date de début et l'horaire souhaités, par exemple temps plein ou temps partiel.
Certains territoires et programmes de financement ont des règles sur les frais de liste d'attente, les groupes prioritaires ou la façon de gérer les listes d'attente. Vérifiez ce qui s'applique à vous avant de finaliser votre politique.
Appliquez la politique de la même façon chaque fois
Une fois vos règles écrites, suivez-les. Les exceptions faites discrètement pour une connaissance ou pour quelqu'un qui appelle sans arrêt minent tout le système, et les familles se parlent entre elles. Si vous avez besoin d'une marge de discrétion, par exemple pour un enfant ayant un besoin particulier auquel votre programme est bien placé pour répondre, décrivez cette discrétion dans la politique elle-même afin qu'elle soit visible et cohérente.
Tenez les familles informées
La plainte la plus fréquente au sujet des listes d'attente ne porte pas sur le rang, mais sur l'absence de nouvelles. Quelques habitudes simples font une grande différence :
- Envoyez une confirmation lorsqu'une famille s'inscrit, avec un résumé de votre politique de priorité.
- Faites un suivi périodique pour confirmer qu'elle est toujours intéressée et que ses coordonnées sont à jour.
- Soyez honnête. Si les places se libèrent rarement dans un groupe d'âge, dites-le avec bienveillance plutôt que de laisser l'espoir s'étirer.
- Permettez aux familles de se retirer facilement si elles trouvent une place ailleurs.
Les suivis périodiques gardent aussi votre liste propre. Une longue liste remplie de familles qui ont déjà trouvé un service de garde donne une fausse image de la demande et ralentit chaque offre.
Intégrez les visites au processus
Les visites aident les familles à décider si votre service de garde leur convient avant qu'une place soit offerte, ce qui réduit les refus par la suite. Proposez des visites à des heures qui conviennent aux parents qui travaillent, gardez une trace des familles qui ont visité, puis faites un suivi avec une courte note et un rappel de l'état de leur demande. Une famille qui a rencontré vos éducatrices et éducateurs est beaucoup plus susceptible de dire oui rapidement lorsqu'une offre arrive.
Fixez un délai d'offre clair
Lorsqu'une place se libère, faites l'offre par écrit avec une date limite précise pour l'accepter, et indiquez ce qui arrive si la famille ne répond pas. Un délai raisonnable laisse aux familles le temps de décider sans bloquer une place pendant des semaines. Si une famille refuse, notez-le et passez rapidement à l'enfant admissible suivant. Décidez à l'avance si un refus retire la famille de la liste ou la replace simplement plus loin, et inscrivez-le aussi dans votre politique.
Ne perdez pas de demandes
Les demandes arrivent par téléphone, par courriel, par formulaire Web et lors de conversations à la porte. Si elles se retrouvent dans des boîtes de réception, des cahiers et des papillons adhésifs différents, certaines se perdront. Tenez une seule liste, inscrivez chaque demande le jour même et assurez-vous que plus d'une personne peut la consulter. Quand la direction s'absente, la liste d'attente ne devrait pas partir avec elle.
Protégez la vie privée des familles
Les dossiers de la liste d'attente contiennent des renseignements personnels sur les enfants et les parents, parfois des détails sur la santé ou la famille. Traitez-les avec le même soin que les dossiers d'inscription :
- Recueillez seulement ce dont vous avez besoin pour gérer la liste et faire une offre.
- Limitez l'accès aux membres du personnel qui gèrent réellement les inscriptions.
- Ne communiquez jamais le rang ou les renseignements d'une famille à une autre famille.
- Supprimez ou archivez les dossiers des familles qui quittent la liste, conformément à vos obligations en matière de confidentialité.
Comment KiddieTrac peut aider
KiddieTrac regroupe les listes d'attente et les visites au même endroit : les demandes sont consignées de façon uniforme, l'historique des visites accompagne chaque famille, et le personnel disposant des accès appropriés peut voir où en sont les choses sans se passer des notes d'une boîte de réception à l'autre.
